案例簡介

2021年12月，消費(fèi)者趙女士通過信函方式向保險(xiǎn)公司投訴，表示自己在2017年通過保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員小張投保保險(xiǎn)時(shí)，小張并沒有詳細(xì)講解保險(xiǎn)責(zé)任，且在銷售過程中存在誤導(dǎo)行為，要求保險(xiǎn)公司全額退還所交保費(fèi)。

保險(xiǎn)公司非常重視，立刻安排工作人員全面細(xì)致地開展調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，趙女士投保的保險(xiǎn)投保資料齊全，投保、回訪環(huán)節(jié)均符合投保流程的規(guī)定，保險(xiǎn)合同合法有效。保險(xiǎn)公司工作人員與業(yè)務(wù)人員小張了解得知，趙女士投保時(shí)，小張已按照保險(xiǎn)條款向趙女士詳細(xì)講解了相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除等內(nèi)容，且提示猶豫期后中途退保會(huì)按照現(xiàn)金價(jià)值核算退保金額，可能會(huì)有損失，趙女士是在充分了解了保險(xiǎn)責(zé)任及相關(guān)權(quán)益后進(jìn)行的投保。

隨后保險(xiǎn)公司工作人員前往趙女士家中深入溝通后了解到，趙女士因疫情原因收入下滑，續(xù)期交納保費(fèi)有一定壓力，因此有了退保的想法。前幾天趙女士偶然在朋友圈看到“維權(quán)小助手”的宣傳，便主動(dòng)聯(lián)系了“維權(quán)顧問”，咨詢?nèi)绾文茏尡ｋU(xiǎn)公司把自己交的保費(fèi)都退回來。“維權(quán)顧問”信誓旦旦表示只要完全按照自己說的做就可以，并要求趙女士向自己提供了身份證、保險(xiǎn)合同等材料，同時(shí)簽訂“退保協(xié)議”，承諾“事成之后”將支付退保金額20%的手續(xù)費(fèi)。最后，在“維權(quán)顧問”的“指導(dǎo)”下，趙女士手寫了投訴信并郵寄至保險(xiǎn)公司。

保險(xiǎn)公司工作人員積極與趙女士深入溝通，并進(jìn)行解釋和說明，提示趙女士在他人的“指導(dǎo)”下通過杜撰事實(shí)要求退保，不但無法實(shí)現(xiàn)不合理的要求，一旦退保還可能面臨資金受損、喪失保險(xiǎn)保障、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。在保險(xiǎn)公司工作人員耐心的解釋下，最終趙女士認(rèn)識(shí)到了潛在的風(fēng)險(xiǎn)和危害，表示不會(huì)再與“維權(quán)顧問”聯(lián)系，撤銷了對保險(xiǎn)公司的投訴，并向保險(xiǎn)公司相關(guān)工作人員及業(yè)務(wù)人員小張表示歉意。

案例分析

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》第十六條規(guī)定：“投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。投訴人在消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序。”

本案中，消費(fèi)者趙女士受到不法分子誘導(dǎo)，與其簽署了“退保協(xié)議”，承諾向其交納“手續(xù)費(fèi)”，并在不法分子的“指導(dǎo)”下，通過捏造、歪曲事實(shí)，要求保險(xiǎn)公司全額退保。經(jīng)保險(xiǎn)公司工作人員的耐心解釋說明，趙女士意識(shí)到了風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)止損，并表示不再相信“維權(quán)顧問”，也不會(huì)再以這種方式進(jìn)行“維權(quán)”，這樣不但無法達(dá)到自己的目的，更可能導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵害。

消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示

小編在此提醒廣大消費(fèi)者：

一是維權(quán)一定要以事實(shí)為依據(jù)。消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)不要提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，在消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定。

二是要謹(jǐn)慎、理性辦理退保。消費(fèi)者應(yīng)對“代理退?！薄爸笇?dǎo)退?！碧岣呔?，防止上當(dāng)受騙，應(yīng)了解所投保保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任和退保損失等重要信息，根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)保障需求，謹(jǐn)慎、理性衡量是否有必要辦理退保。

三是注意保護(hù)個(gè)人信息。注重保護(hù)個(gè)人隱私，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，勿將銀行卡、身份證、保險(xiǎn)合同等重要單證輕易轉(zhuǎn)交他人，以免被非法使用。

四是通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)。消費(fèi)者如對保險(xiǎn)公司服務(wù)有疑問，可訪問保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、撥打客服熱線，聯(lián)系保險(xiǎn)公司的服務(wù)人員反映訴求，也可依法通過仲裁、訴訟等法定途徑解決。