為全面貫徹落實監(jiān)管機構相關要求，堅持以人民為中心的價值取向，有效防范金融風險，新華保險近日全面啟動2024年“金融教育宣傳月”系列活動。本次活動以“金融為民譜新篇 守護權益防風險”為活動口號，結合公司業(yè)務特點，以 “四個聚焦”為主線，開展“消保縣域行、金融惠民行、消保教育行、金融誠信行”四個系列八項活動，全力奏響新華保險“金融教育宣傳月”進行曲。活動期間，新華保險持續(xù)發(fā)布“以案說險”消費風險提示，引導消費者樹立理性投資和價值投資觀念，普及金融消費者八項權利，提醒消費者提高消費風險防范意識，幫助消費者遠離非法“代理維權”、非法集資、金融詐騙等非法金融活動，有效防范電信詐騙，歡迎廣大消費者關注。

案 例 簡 介

2024年6月，83歲的老年消費者張先生打算到保險公司辦理保險合同的滿期領取手續(xù)。2004年，張先生在保險公司投保了兩份兩全型保險，現在已經滿期，并收到了保險公司發(fā)送的保險合同滿期領取的通知短信。張先生撥打了保險公司的客服熱線，咨詢滿期金領取流程，保險公司的客服熱線自動將60周歲以上的客戶識別為老年人身份，跳過自助語音菜單直接轉入了人工服務，張先生告知保險公司工作人員，自己年齡比較大，腿腳不便，住在養(yǎng)老院不方便到保險公司辦理領取手續(xù)，也不懂如何使用保險公司的官方APP操作辦理。保險公司工作人員了解情況后，及時安排了服務人員上門，指導張先生通過保險公司的官方APP辦理了滿期金領取,張先生對保險公司提供的貼心服務非常滿意。

案 例 分 析

2021年3月26日，原中國銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)[2021]40號），要求銀行保險機構在保留和改進傳統金融服務方式、推進互聯網應用適老化改造等方面做好相關工作，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。2022年12月26日，原中國銀保監(jiān)會下發(fā)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（銀保監(jiān)會令2022第9號），要求銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設，優(yōu)化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產品和服務。

本案中，保險公司服務熱線自動識別老年人客戶，跳過自助語音菜單直接轉人工服務，提高老年客戶服務使用便捷性，同時保險公司工作人員主動上門為老年客戶辦理滿期領取業(yè)務，體現了保險公司對老年客戶的關愛和適老化服務提升。

消費風險提示

 新保俠在此提醒廣大老年消費者， 在辦理保險業(yè)務期間遇到任何問題，可及時與保險公司聯系，享受適老化服務：

1.對于出行不便的老年消費者，可致電保險公司客戶服務熱線咨詢，保險公司可提供上門或遠程指導服務。

2.對于臨柜辦理業(yè)務的老年消費者，有條件的保險公司客服中心會設置老年人綠色通道窗口、愛心座椅，也會配備老花鏡、血壓測量儀、防疫物資等便民物品，方便老年消費者辦理保險業(yè)務。

3.保險公司不斷優(yōu)化適合老年人的金融服務模式，提供“智能+人工”多種辦理方式，充分尊重老年消費者的服務習慣，根據其辦理意愿，及時提供耐心專業(yè)的人工服務。同時，為解決老年消費者在運用智能技術方面遇到的困難，保險公司工作人員可指導老人使用智能手機，通過對老年消費者的幫扶和指導，提升老年消費者服務體驗。

4.老年消費者在金融消費過程中應提高警惕，選擇正規(guī)渠道辦理保險業(yè)務，同時，保險公司也會持續(xù)加強對老年消費者的關懷和服務提升，共同構建安全、和諧的金融消費環(huán)境。